Le médiateur est soumis à l'obligation de confidentialité.

Le dossier est recevable, le médiateur en informe le client par courrier postal ou électronique. Il demande alors à l'opérateur de lui fournir les documents en sa possession et d'exposer sa position.

L'avis du médiateur est communiqué par écrit à chacune des parties, dans un délai de trois mois maximum. Chaque partie est libre de suivre ou non l'avis du médiateur et doit dans un délai de un mois faire connaître sa position à l'autre partie ainsi qu'au médiateur.

Le médiateur instruit le dossier en toute indépendance. Il peut faire appel à des experts indépendants qu'il choisit librement. Il rend des avis en droit et en équité.

L'avis du médiateur est confidentiel : notamment les parties ne peuvent notamment pas, sauf accord exprès entre elles, le produire dans le cadre d'une instance judiciaire. En cas de désaccord sur l'avis rendu par le médiateur, les parties conservent la faculté de pouvoir porter le litige devant les tribunaux compétents.  

Le dossier n'est pas recevable, le médiateur en informe le client en lui précisant les motifs d'irrecevabilité et l'invite, le cas échéant, à se rapprocher de l'opérateur concerné. Tous les documents transmis au médiateur seront détruits après analyse

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