Je souhaite régler mon litige le plus rapidement possible, comment faire ?

Lorsque vous avez un litige vous devez  contacter le Service Clients  de votre opérateur, par écrit ou bien par téléphone (hotline) afin de trouver une solution.  Si vous ne recevez aucune réponse dans un délai d’un mois ou si la solution proposée ne vous satisfait pas, contactez par courrier le Service Consommateurs de votre opérateur.

  • Si vous ne recevez aucune réponse dans un délai d’un mois ou si la solution proposée ne vous satisfait pas, créez un dossier auprès du Médiateur des communications électroniques.

  • Remplissez le formulaire présenté, vous recevrez une réponse immédiate de la prise en charge de votre réclamation. Le Médiateur dispose d’un délai allant d'une semaine à 3 mois maximum pour rendre son avis et proposer une issue à votre litige. Vous en êtes directement informé.

Voir les étapes détaillées

 

Qui peut faire appel à la médiation ?

Tout client d’un opérateur signataire de la charte de médiation peut faire appel au Médiateur des communications électroniques.


Les associations de Consommateurs qui représentent le client peuvent également y avoir recours.

En revanche, le Médiateur n'est plus compétent si le client a saisi la justice pour le même litige.

Voir les opérateurs signataires de la charte de médiation

Dans quels cas saisir le médiateur ?

Vous pouvez saisir le Médiateur lorsque vous avez un litige avec votre opérateur et que vous avez contacté le service clients de votre opérateur et ensuite par écrit le service consommateur de votre opérateur. Si malgrè vos réclamations déposées auprès de ces deux services, votre problème persiste, le Médiateur peut intervenir.
Voir les coordonnées des services clients et consommateur de mon opérateur

Qu’est-ce que la médiation ?

La médiation est un mode de résolution amiable des litiges.

C’est un service gratuit, rapide et simple.


En savoir plus sur la médiation des communications électroniques

Une association de consommateurs peut-elle saisir le Médiateur ?

En effet, une Association de consommateurs peut saisir le Médiateur pour représenter un de ses adhérents par ailleurs  client d’un opérateur signataire de la charte de médiation.

Vous trouverez les coordonnées des associations de consommateurs homologuées, en cliquant sur l'onglet "informations utiles" puis "contacts pratiques".

Le service est-il payant ?
Le service de médiation des communications électroniques est entièrement gratuit.
Quels documents sont à transmettre au Médiateur ?

Vous devez transmettre au Médiateur tous les documents nécessaires à l'analyse et à la compréhension de votre litige.

Au préalable, il est impératif de lui transmettre les photocopies de vos démarches effectuées auprès des services client et consommateur de votre opérateur, et le cas échéant des réponses que vous avez reçues de ces deux services.

Il convient en outre de transmettre au Médiateur toute photocopie de document utile selon l'objet de votre réclamation, par exemple : facture détaillée, fiche d'intervention, contrat, CGV, ou tout autre document de nature à chiffrer ou démontrer votre préjudice.

Quel est le délai de résolution d’un litige ?

Une fois votre réclamation transmise au Médiateur, vous êtes informé sous 48 heures, de la recevabilité de votre dossier.

Si votre dossier est recevable le Médiateur vous transmettra son avis dans un délai allant  d'une semaine à 3 mois maximum.

Si votre dossier est irrecevable, le Médiateur vous informera dans un délai de 8 jours des démarches que vous devez entreprendre.

Le Médiateur est-il indépendant ?

Le Médiateur instruit les dossiers en toute indépendance.

Quelle différence y a-t-il entre le Service Clients et le Service Consommateurs ?

Lorsque vous avez un litige la première de vos démarches doit être de contacter le service client, soit par courrier, soit par téléphone (hotline). Les équipes du service client sont chargées du recueil et du traitement de vos réclamations.

Si la réponse apportée par le service client ne vous satisfait pas ou bien s'il ne vous répond pas dans un délai d'un mois vous avez la possibilité d'écrire au service consommateur de votre opérateur. Les équipes de ce service ont pour mission de réétudier les réponses qui vous ont été apportées par le service client.

Pour résumer, il existe au sein de votre opérateur, deux niveaux de recours à votre disposition en cas de litige : Le service client dans un premier temps en ensuite si le litige persiste le service consommateur.

Le Médiateur vous recommande, en cas d'échanges écrits avec votre opérateur, d'utiliser  des courriers recommadés et de conserver les photocopies de toutes vos démarches.

Tous les opérateurs sont-ils concernés ?

Quasiment, puisque 98% des opérateurs français sont signataires de la charte de médiation.

Pour vérifier que votre opérateur en fait partie cliquez ici.

Je souhaite me faire représenter, à qui m'adresser ?

Vous pouvez vous faire représenter par une Association de consommateurs. Dans ce cas , c'est l'association qui se chargera de toutes les démarches auprès du Médiateur.

Vous trouverez sur ce site web, les coordonnées des associations de consommateurs homologuées, en cliquant sur l'onglet "informations utiles" puis "contacts pratiques".

Les associations de consommateurs non homologuées peuvent également avoir recours au Médiateur.

Certains consommateurs choisissent également de se faire représenter par leur société d'assurance, leur avocat, ou encore leurs élus (Maire, Député, Sénateur).

Le Médiateur instruit ces dossiers sans difficulté.

L’avis rendu par le Médiateur ne me convient pas, que puis-je faire ?

Dès la réception de l'avis du Médiateur vous avez la possibilité de l’accepter ou au contraire de le refuser.  En cas de refus, vous devez en informer le Médiateur par écrit dans un délai d'un mois à compter de la réception de l'avis.